Démarches en ligne

La profession de déménageur est une profession réglementée. Une entreprise de déménagement doit être inscrite au registre des métiers, et au registre des transporteurs et des loueurs.

Vous pouvez consulter la liste des entreprises inscrites au registre électronique national des entreprises de transport par route et au registre des commissionnaires de transport pour vérifier si le déménageur que vous vous apprêtez à prendre y figure.

Prestation de service

Le déménageur doit s'occuper :

Affichage des tarifs des prestations

Le déménageur doit afficher ses prix dans les locaux de son entreprise, notamment :

Information sur la quantité de gaz à effet de serre émise pour réaliser la prestation

Le déménageur doit vous informer sur les émissions de gaz à effet de serre générées par ses trajets.

Contrat d'assurance responsabilité civile professionnel

Le déménageur est responsable en cas de faute de sa part ou de la part de ses salariés entraînant la perte ou la casse d'un objet (par exemple, un produit a été mal emballé).

Il doit aussi répondre du retard ou du défaut de livraison et des dommages causés aux parties communes des immeubles lors du déménagement.

C'est pour ces raisons que le professionnel doit avoir souscrit un contrat d'assurance responsabilité civile professionnelle (RCP).

Cette assurance est destinée à couvrir les éventuels dommages que le déménageur pourrait vous causer, ou à des tiers, en lien avec l'exécution de la prestation de déménagement.

Les dépenses découlant d’un préjudice causé par le déménageur sont pris en charge par l'assurance (dommages et intérêts, indemnités,...).

Le déménageur doit vous remettre obligatoirement un devis gratuit avant la signature d'un contrat de déménagement.

Vous ne devez pas payer pour ce devis : il est gratuit.

Le devis doit être accompagné des conditions générales du contrat de déménagement proposé par l'entreprise.

Le devis ou les conditions générales du contrat doivent contenir les mentions obligatoires suivantes :

En cas d'absence d'une de ces mentions, le contrat reste valable.

Le déménageur doit vous remettre un devis qui indique le prix total que vous devez payer après le déménagement.

Les règles de signature du devis varient suivant que vous ayez fait l'objet d'un démarchage à domicile ou non.

Si vous signez le devis, vous vous engagez à laisser l'entreprise effectuer le déménagement aux conditions qui sont mentionnées dans le devis et dans les conditions générales. Vous ne pourrez donc plus changer d'avis

Après la signature, l'entreprise peut vous demander de verser une avance ou des d'arrhes.

Si, après avoir versé cette avance, vous décidez de ne plus laisser l'entreprise effectuer le déménagement, vous ne pourrez pas récupérer votre argent.

À l'inverse, si le déménageur renonce à l'exécution du contrat, il devra vous rembourser le double des arrhes.

Vous pouvez demander un devis complémentaire si vous souhaitez ajouter une prestation (par exemple le montage de meubles).

Si vous avez été démarché à domicile et que vous avez signé le devis le jour de la visite du déménageur, vous bénéficiez d'un délai de réflexion de 14 jours pour changer d'avis.

Ce délai commence à partir du lendemain de la signature du devis.

L'entreprise ne peut exiger aucun paiement de votre part avant l'expiration de ce délai.

Après l'expiration du délai de réflexion, l'entreprise peut vous demander de verser une avance ou des d'arrhes.

Si, après avoir versé cette avance, vous décidez de ne plus laisser l'entreprise effectuer le déménagement, vous ne pourrez pas récupérer votre argent.

À l'inverse, si le déménageur renonce à l'exécution du contrat, il devra vous rembourser le double des arrhes.

Vous pouvez demander un devis complémentaire si vous souhaitez ajouter une prestation (par exemple le montage de meubles).

Contrat de déménagement

Le déménageur doit remettre un contrat de déménagement.

Le contrat de déménagement est effectué après que le devis ait été signé.

Le contrat récapitule les spécificités de la prestation et doit comporter des clauses précisant :

Le contrat est accompagné des conditions générales de vente du déménagement. Celles-ci définissent les responsabilités dans le cas d'un litige, et les obligations du déménageur tout au long du déménagement. Par exemple, effectuer le déménagement aux date et heures convenues, protéger vos biens pendant le transport, respecter les délais de livraison, indemniser en cas de perte ou de dommage ;

Déclaration de valeur à remplir

La déclaration de valeur est un document obligatoire qui vous permet de notifier le montant de votre mobilier, pour le déclarer à l'assurance. Elle permet de juger des montants d'une indemnisation en cas de dommage pendant le déménagement.

En général, c'est le déménageur qui vous remet le formulaire de déclaration de valeur à remplir.

Lettre de voiture

Le déménageur doit établir une lettre de voiture. C'est un document qui sert à organiser le transport d'objets par la route (mobilier, marchandises).

Le document décrit le déménagement, tel que convenu avec le déménageur, et prévoit la possibilité d'indiquer des réserves.

Il doit être daté et doit obligatoirement mentionner les éléments suivants :

La lettre de voiture est établie en 4 exemplaires, pour les usages suivants :

La lettre de voiture peut être émise en version papier ou électronique (par mail).

Si la lettre de voiture est établie sur support papier, au moins un exemplaire de ce document doit se trouver à bord du véhicule.

Si la lettre de voiture est établie sur support électronique, le document doit pouvoir être transmis ou communiqué. Il est constitué uniquement par un support électronique se trouvant à bord du véhicule, notamment téléphone intelligent, tablette ou ordinateur.

Bulletin de livraison

Le déménageur doit remettre un bulletin de livraison. C'est un exemplaire de la lettre de voiture qui doit vous être présenté à la fin du déménagement pour que vous le signiez.

Votre signature donne une décharge à l'entreprise de déménagement quant à l'acheminement des objets transportés. Cela ne garantit pas que tout s'est bien passé.

En cas de problème (meubles abîmés ou perdus par exemple), vous devez porter des réserves sur le bulletin de livraison. Le document est conservé par l'entreprise de déménagement, mais vous devez en recevoir une copie.

Le bulletin de livraison doit mentionner clairement les éléments suivants :

Note

Le déménageur doit vous remettre une note.  Si son montant est différent de celui du devis que vous avez accepté, elle doit porter mention précise et explicite des justifications de cette différence.

Si au moment de la livraison, vous constatez des dommages ou des objets manquants, vous devez faire des réserves (de façon précise) sur le bulletin de livraison avant de le signer.

Dans ce cas, 2 hypothèses sont possibles :

Si vous constatez des dommages ou des manques d'objets après le départ des déménageurs, vous avez toujours la possibilité de faire une réclamation dans un délai :

Dans les 2 cas, vous devrez transmettre une protestation motivée par lettre recommandée avec accusé de réception aux fins de réclamation d’une indemnisation dans la limite des montants de garantie spécifiés dans le contrat.

Pour les objets détériorés, vous pourrez vous adresser directement à l'entreprise pour réclamer une indemnisation.

En cas de refus, vous pourrez avoir recours à un tiers (association de consommateur, médiation) ou à la justice.

Vous pouvez faire jouer la garantie protection juridique incluse dans l'assurance habitation.

Toutefois, la responsabilité du déménageur peut être écarté dans les cas suivants :

Faire une réclamation auprès de l'entreprise

Vous pouvez faire une réclamation auprès de l'entreprise de déménagement dans un délai de 10 jours calendaires à partir de la réception (ou non réception) des objets.

Ce délai est porté à 3 mois si l'entreprise ne vous a pas informé du délai de 10 jours pour mettre des réserves lors de la réception.

Votre réclamation doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception.

Vous pouvez vous aider d'un modèle de lettre pour rédiger votre courrier :

Faire une réclamation pour des objets perdus ou cassés pendant un déménagement

Vous pourrez réclamer une indemnisation dans la limite des montants de garantie spécifiés dans le contrat de déménagement. Cette limite correspond à l'indemnisation totale de votre mobilier ou par meuble ou objet selon la déclaration de valeur que vous avez remplie.

Faire appel à une association de consommateurs

Vous pouvez faire appel à une association de consommateurs pour être soutenu et aidé dans votre démarche.

Recourir à un mode de résolution amiable de litige

En cas de litige persistant avec le déménageur (refus d'établir un devis, refus de rembourser un objet cassé...), vous pouvez demander à un tiers d'intervenir.

Parfois, le mode de résolution amiable est prévu dans le contrat (ou dans le bulletin de livraison).

Vous pouvez contacter un médiateur du secteur professionnel (Fédération française des déménageurs ou Médiateur de la consommation).

Vous pouvez aussi contacter un conciliateur de justice indépendant.

Saisir la justice

Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.

Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi. Par exemple, pour obtenir le remboursement d'un objet cassé.

Vous devez saisir la justice dans un délai d'1 an à partir de la date de la livraison.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

Vous pouvez saisir le tribunal du lieu où se trouve le siège de la société de déménagement ou le tribunal du lieu où le déménagement a été effectué.